Ob Sie nun ein kleines oder ein großes Unternehmen besitzen, Ihr Geschäft dreht sich um Ihre Kunden. Der Dienstleistungssektor ist nun größer als je zuvor – Kundendienst wurde zur treibenden Kraft eines jeden Geschäfts. Es ist egal, ob Ihr Produkt selber das beste im Markt ist oder nicht; ein toller Kundendienst kann alles verkaufen.
Hier sind zwei herausragende Tipps für den Kundendienst, die garantieren, dass Sie Ihr Zielpublikum erreichen und vielleicht sogar neue Kunden ansprechen:
Es ist unmöglich, glückliche Kunden ohne glückliche Mitarbeiter zu haben
Lassen Sie uns annehmen, dass Sie ein Hotel führen. Gleich wird Ihr Kunde (oder in diesem Fall Ihr Gast) in die Hotellobby kommen und mit Joe, dem Angestellten an der Rezeption, also dem Concierge, sprechen. Vielleicht fragt er nach Informationen oder möchte in ein Zimmer einchecken. Joe, genau die Person, die an der Rezeption arbeitet, wird dann zum Gesicht Ihrer Organisation. Der erste Eindruck eines Hotelgastes basiert darauf, wie die Unterhaltung zwischen ihm und Ihrem Angestellten verlief. Und daher ist es wichtig, dass Joe glücklich und zufrieden mit seiner Position in der Organisation ist. Wenn er überarbeitet ist oder unterbezahlt oder nicht gut genug behandelt wird, wäre er demotiviert und das würde sich in seiner Arbeitsleistung zeigen. Joe wäre gereizt und nicht herzlich und einladend gegenüber den Gästen. Wenn er schon innerlich gekündigt hat, dann könnte er ein Wort oder zwei darüber verlieren, dass das Hotel nebenan sauberere Badezimmer hat oder dass es an diesem Ort viele Ratten gibt. Auf jeden Fall wäre der erste Eindruck Ihres Hotels dann beim Teufel.
Ihr Angestellter muss glücklich genug mit seiner Stelle im Unternehmen sein, um guten Kundenservice zu bieten. Vergessen Sie nicht – nicht Sie sprechen mit den Kunden, sondern die Angestellten. Es wäre wahrscheinlich sogar ratsam, in eine gute Ausbildung bezüglich Kundenservice für Joe zu investieren.
Persönlich ist besser
Kunden fühlen sich Ihrem Unternehmen wesentlich verbundener, wenn Sie eine gute zwischenmenschliche Beziehung zu Ihnen aufbauen. Das Schaffen von Wert für den Kunden sollte die oberste Priorität für Ihr Unternehmen sein – das ist es, was Markenloyalität ermöglicht.
Lassen Sie uns annehmen, dass Sie ein Internetprovider sind. In einer Branche, die immer wettbewerbsintensiver wird, ist es Ihr Kundenservice, der Sie vom Mitbewerb unterscheidet; viel mehr als die eigentlichen Internetdienste. Denken Sie darüber wie ein Kunde nach. Möchten Sie lieber eine schnelle Internetverbindung, die oft abbricht und bei der es starke Fluktuationen gibt und bei der Sie niemanden haben, bei dem Sie sich beschweren können und die Reparatur nicht schnell genug erfolgt, oder möchten Sie lieber einen Datentarif mit mittlerer Verbindungsgeschwindigkeit, bei dem es jederzeit jemanden gibt, der Sie im Fall von Problemen kompetent unterstützt?
ISPs mit besseren und erweiterten persönlichen Kundendienstleistungen werden gegenüber solchen mit besserer Technologie bevorzugt. Personalisierte E-Mails, eine freundliche und hilfsbereite Helpline und Geburtstagsglückwünsche – all das hilft, eine gute persönliche Beziehung aufzubauen.
Wichtiger als jeder Tipp im Hinblick auf Kundendienstleistungen ist Anpassungsfähigkeit – sei es hinsichtlich Ihrer Kunden oder hinsichtlich Ihres Systems.
