Si on y pense, la surveillance des employés est devenue une pratique systématique selon les études sur le temps et le déplacement de Taylor. Taylor enregistrait le temps requis pour un employé d’usine afin de terminer son travail ainsi que les déplacements auxquels il a fait appel pour terminer cette tâche particulière. Par exemple, il observait les employés qui soulevaient des charges lourdes et qui les chargeaient dans les camions. Il calculait le temps que cela prenait pour un employé afin de terminer le chargement et le comparait ainsi aux autres employés. Le but était de s’assurer que le salarié faisait son travail rapidement et efficacement. Des employés étaient assez rapides, mais sans être efficaces dans le fait qu’ils passaient à côté de certains détails (ils ont réduit le poids, endommagé les marchandises, conduit à un degré plus élevé de défauts). Les autres employés étaient efficaces mais pas rapides (ils prenaient trop de temps, ils étaient trop méticuleux et par conséquent moins de travail était effectué en une journée). Le fait est que Taylor a réalisé au cours d’une journée que le suivi des employés peut être utilisé comme outil pour augmenter la productivité et supprimer les redondances qui apparaissent.
De nos jours, toutefois, même si les outils de suivi sont devenus beaucoup plus efficaces, les managers ne comprennent pas pourquoi ils sont mis en place.
Aujourd’hui, nous allons nous plonger dans une discussion plus en profondeur sur l’intégration à long terme des outils de suivi dans nos organisations.
Dai et Milkman ont mené une étude dans le secteur de la santé. Les soignants, en tant que protocole standard, devaient se laver les mains afin de prévenir les infections nosocomiales qu’ils pourraient propager. Croyez-le ou non, c’était une habitude que nombre d’entre eux semblaient avoir oublié. Les chercheurs ont découvert que plus on avance dans la journée, moins les soignants sont disposés à se laver les mains. Plus les soignants sont stressés, moins ils étaient disposés à suivre la procédure standard.
Pour remédier à ce problème, des hôpitaux ont installé un système RFID. Si vous n’êtes pas familier avec le RFID, cela signifie Identification par Fréquence Radio. Ce système fait appel aux champs électromagnétiques pour suivre des objets ou des personnes qui ont été équipés. Mais la raison pour laquelle les systèmes RFID ont été mis en place n’était pas de surveiller si les employés se lavaient les mains, pas totalement. La raison pour laquelle ce système a été mis en place était d’étudier comment le fait d’être surveillé affecterait le comportement des employés. De plus, ils voulaient étudier s’ils pouvaient imposer (ou plutôt développer) certaines habitudes chez leurs employés avec l’externalité du fait d’être sous surveillance (l’habitude dans ce cas étant de se laver les mains).
Donc, est-ce que ces employés ont développé l’habitude de se laver les mains en étant surveillé ? Oui. Que s’est-il passé ?
Quand ces hôpitaux ont cessé l’utilisation des RFID (du fait du manque de fonds, de financements perdus et ainsi de suite), les employés ont cessé de se conformer au protocole de lavage des mains. Le truc intéressant ? Le taux de conformité a chuté plus bas que ce qu’il était avant que les RFID ne soient mis en place. Tout cet argent qui a été investi dans le suivi des employés pour un objectif donné. Qu’est-ce que cela a eu de bon alors même que l’objectif n’a pas été atteint. La question de l’utilité réelle des outils de suivi a commencé à se poser.
Le résultat de l’étude ci-dessus peut être ramené à deux choses. Premièrement, les personnes se conforment à certaines choses parce qu’elles pensent que quelqu’un de l’extérieur les regardent (un patron, une caméra de surveillance, un visiteur). Ils le font pour des raisons externes – parce qu’ils sont payés pour le faire ou parce que le fait d’échouer à se conformer va générer des répercussions.
Deuxièmement, les personnes adhèrent à certaines habitudes parce qu’elles les apprécient véritablement ou parce qu’elles comprennent que c’est nécessaire. C’est la raison interne. Elles comprennent que le lavage des mains est bon pour elles.
Le résultat est que l’intégration des outils de suivi pour la réussite à long terme est beaucoup plus délicate que vous le pensez. Il semble assez simple d’être Big Brother et de garder un œil sur vos outils de surveillance afin d’attraper un employé déloyal la main dans le sac. Mais, c’est une toute autre chose au fond d’intégrer ces outils dans vos opérations de telle manière qu’ils améliorent la productivité ou la qualité dans son ensemble. C’est là où se situe le véritable défi.
